上海一高端酒店加被子收380元，被曝光后，酒店道歉，評(píng)論區(qū)亮了

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最近一段短視頻火了，一位女士入住在了一家五星級(jí)酒店，帶了兩個(gè)孩子，需要加一床被子，結(jié)果店員告知需要加收380元，此事立刻就在網(wǎng)上引發(fā)輿論。

畢竟加被子的服務(wù)在很多酒店都是免費(fèi)的，而五星級(jí)酒店卻需要額外加380元。網(wǎng)友對(duì)此事態(tài)度出現(xiàn)了兩極分化的趨勢(shì)。

反對(duì)酒店做法的網(wǎng)友表示，你這被子是金子做的？蓋一下要380元？

支持酒店做法的網(wǎng)友表示，人家這是明碼標(biāo)價(jià)，有什么問(wèn)題？難道被子不需要清洗嗎？

不管網(wǎng)友態(tài)度如何，酒店方已經(jīng)迫于壓力出面道歉，表示已經(jīng)妥善解決問(wèn)題。

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具體什么情況？

8月4日，一名女士表示自己入住的是上海虹橋西郊莊園麗笙大酒店，由于帶了兩個(gè)孩子，選擇的是親子房間。

可是由于房間少一床被子，就想到前臺(tái)加一床，令人吃驚的是加被子是不能加的，只有加床才能加被子，而加床是380元。問(wèn)題是她不需要加床，只要被子就行。

店員堅(jiān)持加被子的價(jià)格跟加床的價(jià)格是一致的，都是380元。

被追問(wèn)是誰(shuí)定的規(guī)矩時(shí)，店員表示，這是老板娘定的規(guī)矩。

由于這名女士發(fā)布的視頻播放量極大，至少是百萬(wàn)級(jí)別的，得到了數(shù)十家官方媒體的轉(zhuǎn)發(fā)報(bào)道。經(jīng)過(guò)二次傳播以后，視頻的播放量粗略估計(jì)在5000萬(wàn)以上。

網(wǎng)友們?cè)诳戳诉@條視頻之后，立刻站成兩個(gè)陣營(yíng)。有很多網(wǎng)友都表示，還沒(méi)有遇到過(guò)加被子收費(fèi)的情況。

也有網(wǎng)友表示，這么貴的價(jià)格，我還不如直接到商場(chǎng)買(mǎi)一床被子，而且睡完之后，被子還是我的。

更有網(wǎng)友調(diào)侃：我可以去酒店旁邊賣(mài)被子嗎？只要30元。

也有部分網(wǎng)友站在酒店的角度表示，為什么要免費(fèi)呢？服務(wù)不收費(fèi)嗎？

通過(guò)美團(tuán)查詢(xún)可知，這家酒店的團(tuán)購(gòu)價(jià)最便宜的就要1186元，如此貴的費(fèi)用，免費(fèi)加床被子應(yīng)該是服務(wù)范圍之內(nèi)的。酒店不能因?yàn)榭蛻?hù)有錢(qián)就坐地起價(jià)，這跟黑店有什么區(qū)別呢？

此事一出，這家酒店的評(píng)論區(qū)被玩壞了。網(wǎng)友調(diào)侃道：住店的話被子貴嗎？另有網(wǎng)友回答道：不貴不貴，380一條，出事了就開(kāi)除經(jīng)理。

眼看著輿論開(kāi)始往不可控方向發(fā)展，酒店立刻就進(jìn)行了道歉。酒店方表示，任何酒店客人入住期間加被子從未收取任何額外費(fèi)用。由于工作人員考慮到客人情況特殊，因此建議額外加床，工作人員跟客人在溝通問(wèn)題上產(chǎn)生了歧義。

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這家酒店帶給我們什么啟發(fā)？

其實(shí)，通過(guò)這家大酒店的前后反應(yīng)，我們可以知道酒店存在的問(wèn)題有很多，這導(dǎo)致了酒店口碑的全面崩盤(pán)。

首先，酒店服務(wù)員的反應(yīng)凸顯酒店培訓(xùn)的漏洞。該女士已經(jīng)明確表示只要被子不要床了，然而工作人員還是堅(jiān)持需要加收380元。說(shuō)白了，兩個(gè)人是在“雞同鴨講”。

工作人員之所以堅(jiān)持加收380元，很有可能是培訓(xùn)上面存在較大漏洞問(wèn)題，因?yàn)楹ε伦约簱?dān)責(zé)，在遇到客戶(hù)的其他要求時(shí)會(huì)相對(duì)比較死板。

很明顯，員工存在一定的問(wèn)題，但是主要問(wèn)題還是出現(xiàn)在了酒店本身；

其次，酒店的服務(wù)體系有待提高。為什么海底撈的服務(wù)總是被人們津津樂(lè)道呢？因?yàn)槟阆胍粔K西瓜，海底撈可能送你一個(gè)西瓜。超出預(yù)期才是服務(wù)行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)，尤其是五星級(jí)酒店，賣(mài)的就是服務(wù)，結(jié)果你的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這是酒店本身的責(zé)任；

接著，不要做違反用戶(hù)認(rèn)知的事情。用戶(hù)只愿意接受自己認(rèn)知范圍內(nèi)的事情，比如說(shuō)：5根天線的路由器要比3根天線的路由器信號(hào)更好。然而事實(shí)真的如此嗎？有的公司研發(fā)出了無(wú)線路由器產(chǎn)品，沒(méi)必要搞外置天線的。可是用戶(hù)看不見(jiàn)無(wú)線天線呀，他們只相信自己看見(jiàn)的東西，就認(rèn)為5根天線的比3根天線的好。

同樣酒店加被子額外收費(fèi)可以嗎？當(dāng)然可以，不過(guò)行業(yè)內(nèi)絕大多數(shù)加被子都不收費(fèi)，你這樣做就是違背用戶(hù)認(rèn)知了。

最后，酒店的公關(guān)回應(yīng)并不是很好。酒店在發(fā)生事情之后，也進(jìn)行了道歉，但是他把責(zé)任歸為兩人在交流中產(chǎn)生了誤解。而實(shí)際上最好的方法就是老板自己出面道歉，明確表示是自己管理或者培訓(xùn)出了問(wèn)題，接下來(lái)將會(huì)整頓。此外還要對(duì)這名女士進(jìn)行一定的補(bǔ)償，而且還要邀請(qǐng)網(wǎng)友到店體驗(yàn)，歡迎提意見(jiàn)，公司一定會(huì)竭盡全力提高用戶(hù)體驗(yàn)。

這樣酒店就可以把負(fù)面新聞轉(zhuǎn)為正面新聞，還能做一波廣告，也挺值！

只可惜，酒店搞砸了，生意多多少少會(huì)有點(diǎn)影響！

用媒體思維全網(wǎng)覆蓋，讓產(chǎn)品銷(xiāo)售慕名而來(lái)！

未來(lái)所有的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，都會(huì)聚焦在媒體傳播上。一家公司或一個(gè)老板，如果媒體思維短缺，注定會(huì)提前敗下陣來(lái)。

請(qǐng)記住：沒(méi)有傳播度，就沒(méi)有認(rèn)知度；沒(méi)有認(rèn)知度，就沒(méi)有美譽(yù)度；沒(méi)有美譽(yù)度，何來(lái)知名度！


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作者：胡華成

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