智能掛號和自助服務(wù)方便了醫(yī)院，卻給沒讀書的老人帶來很多麻煩

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每一次帶父親去大醫(yī)院，父親都感慨：如今，沒文化的老年人獨自去大醫(yī)院只能暈頭轉(zhuǎn)向，連醫(yī)生的面都難見喲！

沒文化的老年人獨自去大醫(yī)院只能暈頭轉(zhuǎn)向，連醫(yī)生的面都難見喲！

今天給朋友開藥，又去了一趟大醫(yī)院。我看到或焦慮、或憂郁、或木訥的老人穿梭在人群中。他們走到一個窗口，還沒開口，工作人員似乎不耐煩地說：“那邊！那邊！”他們匆匆走到“那邊”，“那邊”的工作人員又說：“前面！前面！”“前面”的工作人員又說：“那一邊！那一邊！”當(dāng)然，有些工作人員連話都懶得說，挪挪嘴，搖搖頭，就把這些不知所措的老人打發(fā)走了。

每每去大醫(yī)院一次，我都禁不住感慨，60歲以上的沒怎么讀過書的老人，如果沒有子女親人陪伴，想到大醫(yī)院看病真的是很難很難了。把他們堵在大醫(yī)院門外的正是宣稱可以給病人帶來便利的智能掛號系統(tǒng)以及相關(guān)自助服務(wù)。

大醫(yī)院里的老人往往焦慮抑郁茫然木訥

如今的大醫(yī)院基本取消電話掛號了，網(wǎng)上掛號多為通過微信公眾號、官網(wǎng)或者第三方平臺進行。當(dāng)然多數(shù)醫(yī)院還是保留了當(dāng)天的現(xiàn)場掛號，不過，就算是當(dāng)天的現(xiàn)場掛號，很多醫(yī)院也取消了人工服務(wù)，以自助掛號機代替。稍微好一點的大醫(yī)院，當(dāng)天掛號是掛不到專家號的。要想掛專家號，看好一點的醫(yī)生，網(wǎng)上預(yù)約掛號幾乎成了唯一的路?？墒牵切]怎么上過學(xué)的60歲以上的老人一般都不會上網(wǎng)的，更不會用微信公眾號等平臺掛號。

沒怎么上過學(xué)的60歲以上的老人一般都不會上網(wǎng)掛號

就算有親朋好友幫忙，這些老人網(wǎng)上掛到了專家號。他們的看病之旅仍然麻煩不斷，給他們制造麻煩的就是宣稱會給病人帶來方便的相關(guān)自助服務(wù)。首先，他們要到自助機上去取號。這個有點難。一般情況下沒有熱心人或工作人員的幫助，他們自己是很難從自助機上順利取號的。因為沒怎么讀過書，自助機對他們而言就像寫滿了他們不認(rèn)識的文字。取了號，還要去就診科室去報到，這個當(dāng)然也是要自助的。同樣，要順利報到，必須有熱心人或工作人員幫忙。如果醫(yī)生開具了檢查單，那就更麻煩了。他們要先交錢，再去相關(guān)檢查科室預(yù)約。如今，各大醫(yī)院交錢也要報到了。一般情況是拿著處方單上的條形碼在報到機掃描一下，或者輸入診療卡號，就會顯示在哪個窗口交錢。這個過程對于沒怎么讀過書的老人而言，真地是暈頭轉(zhuǎn)向。先是不知道交錢也得報到，接著是找不到報到機，再是不知道怎樣報到。這一切都要依賴熱心人和工作人員。對于不識字或者識字太少的他們而言，找到檢查科室去預(yù)約檢查時間也是件相當(dāng)困難的事。

在自助掛號機、報到機前，老人們很茫然

最后的取藥也是要報到的。反反復(fù)復(fù)地報到，我們這些中年人有時候都覺得有點煩，更不必說這些不識字的老人了。

從預(yù)約掛號到最后成功取藥，沒有他人的幫助，這些60歲以上的沒怎么讀過書的老人幾乎寸步難行。就算是他們放棄網(wǎng)上掛號，就掛當(dāng)天的號，如今多數(shù)大醫(yī)院也取消了人工掛號服務(wù)。在自助機上掛號跟網(wǎng)上掛號是沒什么兩樣的。

最近幾次去大醫(yī)院又讓我發(fā)現(xiàn)一個更不好的情況：以往醫(yī)院自助設(shè)備處大多有工作人員。不熟悉設(shè)備的情況下，工作人員會耐心地幫忙?？墒?，我明顯感覺到，現(xiàn)在的自助設(shè)備處要么根本沒有工作人員，如何操作全靠自己的判斷和摸索；要么工作人員明顯減少，你喊了半天要求幫助，才會匆匆走了一位工作人員，他迅速地跟你交代幾句，又去幫助另一個求助者。

如今自助服務(wù)旁的工作人員越來越少了

近來每每去大醫(yī)院，我總感覺現(xiàn)代化的智能掛號系統(tǒng)和自助服務(wù)只是方便了醫(yī)院，給病人卻帶來不少過去不曾有的麻煩。

從前，不會網(wǎng)上掛號的人可以電話掛號。但現(xiàn)在電話掛號取消了。

從前，掛了號直接去就診科室看病就行了，但現(xiàn)在你得先報到，而后才能看病。從前，你拿著處方單直接交錢就可以了，但現(xiàn)在你得先報到。從前，你交過錢，直接等拿藥就可以了，但現(xiàn)在你得先報到。如此反反復(fù)復(fù)地報到，的確方便了醫(yī)院的工作，卻給病人帶來更多的麻煩。

說實話，我這個讀過大學(xué)本科的人，第一次辦理“報到”手續(xù)，我也是對著機器琢磨了許久才會的。父親看著我反反復(fù)復(fù)地“報到”，他就嘆氣：我們這些鄉(xiāng)下沒讀書的老人，要是沒有子女陪伴，想來大醫(yī)院看病，門都摸不到了。

今天我又出現(xiàn)在大醫(yī)院，看著焦慮、憂郁、木訥，匆匆穿行于人群中的老人，我不禁感傷?？粗麄儽还ぷ魅藛T像踢皮球一樣地踢來踢去，我非常不快。我在想他們的子女去哪了？為什么要讓這些生病的老人獨自面對這些冷冰冰的所謂“自助服務(wù)機”？醫(yī)院為什么要減少自助服務(wù)區(qū)的工作人員？醫(yī)院為什么不能為這些老人保留人工服務(wù)。

沒有人工服務(wù)，農(nóng)村的老人若無子女陪伴，很難到大醫(yī)院就醫(yī)

由于歷史的原因，現(xiàn)在60歲以上沒怎么讀書的老人數(shù)量是很多的，由于各種因素，其中身邊沒有子女可以陪伴來大醫(yī)院的老人數(shù)量也是很多的。既然“救死扶傷”是醫(yī)院的天職，那么現(xiàn)在的大醫(yī)院就應(yīng)該考慮到這一點，為這些無法使用智能掛號系統(tǒng)以及相關(guān)自助服務(wù)的老人門保留人工服務(wù)。我想，設(shè)立一個老人窗口專門進行人工服務(wù)，這應(yīng)該不是一件很難辦到的事吧！

一個社會對待弱者的態(tài)度，是衡量這個社會文明程度的標(biāo)尺。老人是弱者，生病的老人是弱者中的弱者，不識字的生病的老人是弱者中的最弱者。

醫(yī)者仁心蘇萬物， 懸壺濟世救眾生。醫(yī)院是最應(yīng)該體現(xiàn)人文關(guān)懷的地方。因此，我強烈反對，以信息化、智能化、自助化為名，只方便自己的工作，卻給患者帶來麻煩的大醫(yī)院的自私做法。我更強烈反對，完全取消人工服務(wù)，把不識字的老人拋棄在冷冰冰的網(wǎng)絡(luò)、機器面前，讓他們在大醫(yī)院看病寸步難行的做法。

我把以上的感慨說過母親聽。她竟然笑了。

“現(xiàn)在哪都一樣。去黃埔客運戰(zhàn)買票，以前是有人買票的?，F(xiàn)在全都讓你去機器上自己買。”

一旁的我姐也笑了。她說有一次去某部門辦事，預(yù)約了3次才成功。以前去辦事，直接去就行了，頂多排個隊。如今預(yù)約不到號，就沒法去辦事了。

我想，科技是方便人，解放人，關(guān)懷人的。而不應(yīng)該成為對人的束縛。管理也是方便人，解放人，關(guān)懷人的，而不是只方便管理者，而束縛被管理者。

大醫(yī)院，請為60歲以上的老人保留人工服務(wù)！這樣才能體現(xiàn)你的醫(yī)者仁心。

所有的有關(guān)部門，請你們改變只方便自己的管理。因為那不是管理的真義：服務(wù)人，關(guān)懷人，解放人。



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作者：百家號，湖邊說教育

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