職場故事：做得越多，可能錯得越多

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大家好，我是倡導(dǎo)“人人如龍”的鐳師兄，每天一個觀點(diǎn)和話題，今天再來講個職場的故事。

“太后”的由來

工作幾年之后，我是某項(xiàng)目組的小組長，工作之一是負(fù)責(zé)某通信項(xiàng)目的產(chǎn)品手冊。

當(dāng)時客戶最普遍的反饋驚人地一致：“哎呀，你們的手冊太厚了，每本手冊都100頁以上，有的參考手冊居然有150頁，16K的硬版紙，又厚又重，我們的工程師拿都拿不動，誰看？”

所以公司對產(chǎn)品文檔的要求就是一個：盡可能地簡單，輸出各種簡易手冊和快速指南。

如果那個產(chǎn)品的產(chǎn)品文檔超過了100頁，我們就開玩笑地稱那個寫作的工程師為“太后”（“太厚”的諧音）。

手冊太厚，人中“太后”

出現(xiàn)了個“太伯”（太?。?br>
有一天下午，我正在參加部門的會議，手機(jī)上突然收到一條短信：“頭，一線客戶有個緊急需求，已經(jīng)提交到產(chǎn)品經(jīng)理這里了，抄送給你和我了。”

因?yàn)榫o急需求的處理有時間要求，必須快速給出答復(fù)，所以我當(dāng)即向會議主持人請假，回到辦公位查看這條緊急需求。

原來是俄羅斯的一個客戶提了一個需求，說是我們的日志參考這個手冊太薄，內(nèi)容太少，不滿足他的要求，要求提供更詳細(xì)的日志參考手冊。

天可憐見，這么多年來，第一次有人說我們的手冊太??！

日志參考有80多頁，而且內(nèi)容已經(jīng)很詳細(xì)了，居然還被指責(zé)內(nèi)容太少，怎么辦？補(bǔ)充內(nèi)容唄。

安排了一位研發(fā)的同事和手冊開發(fā)的同事合作，兩個人將業(yè)務(wù)的日志內(nèi)容重新梳理了一遍，將每個日志字段、每個錯誤碼和返回碼都進(jìn)行了詳細(xì)的解釋。

這種“反向增肥手冊”的事情在公司歷史上是第一次發(fā)生，但這一次是客戶主動要求的，所以大家對于增加內(nèi)容毫無心理壓力。

以前是每多加一個字都會被反復(fù)評審，被質(zhì)問這個內(nèi)容是否有必要放進(jìn)去，而這次就完全沒有這種愧疚和壓力了，卯足了勁向里面加內(nèi)容。

一天之后，這本手冊就完成了兩輪刷新和評審，內(nèi)容也從80多頁提升到150多頁，緊急發(fā)布到公司的網(wǎng)站上，然后將鏈接發(fā)給俄羅斯辦事處的同事，他將鏈接發(fā)給客戶。

第一次反轉(zhuǎn)：手冊還是太薄了！

手冊給了客戶后，我們很樂觀地想：這樣應(yīng)該能滿足要求了吧？

事實(shí)證明，我們還太年輕，因?yàn)榭蛻羰盏叫率謨院蟮膬尚r后，他就反饋了一句：“內(nèi)容還是不詳細(xì)。”

所有人都傻眼了，這還不詳細(xì)啊，再詳細(xì)就得直接拷貝源代碼了。

這么厚的手冊居然還不滿足要求？

就在大家思考如何將手冊寫得更詳細(xì)的時候，有個同事突然說：“他為什么說內(nèi)容不詳細(xì)啊?！?br>
有人就回答：“肯定是他找不到他需要的內(nèi)容唄?！?br>
“為什么找不到他的內(nèi)容呢？”

“我們的手冊沒有要的東西??？”

“那他要找什么內(nèi)容呢？”

這句話一石驚起千層浪：對啊，我們一直將注意力集中在日志參考上，為什么不聚焦在“用戶的問題”上？

第二次反轉(zhuǎn)：內(nèi)容厚得地方不對

我們立即聯(lián)系俄羅斯辦事處的同事，讓他去和客戶交流一下，看看他遇到了什么問題。

俄羅斯的同事去和客戶交流了一下，才發(fā)現(xiàn)是這么回事：

    客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)出了點(diǎn)問題，導(dǎo)入數(shù)據(jù)總是失敗，系統(tǒng)返回了錯誤碼，所以他就在日志參考中根據(jù)錯誤碼找解決方法，結(jié)果沒有找到對應(yīng)的解決方法。


    客戶之前使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)是北歐某公司的，該公司的系統(tǒng)出問題后可以在日志參考中找到解決方法，所以客戶這一次遇到問題后，就習(xí)慣性地在日志參考中找答案，結(jié)果沒找到，就得出結(jié)論：手冊內(nèi)容不足。

原來是導(dǎo)入數(shù)據(jù)的問題啊，這個應(yīng)該在故障指南中，原來是客戶搞錯了方向，我們也搞錯了方向。

所有人心中都松了一口氣，找到真正的問題，所有的工作才有價值。

從“太伯”到“太后”（從“太薄”到“太厚”）

俄羅斯辦事處的同事根據(jù)客戶的描述，協(xié)調(diào)了個對口的服務(wù)工程師去現(xiàn)場幫助他解決了導(dǎo)入數(shù)據(jù)的問題，并將整個解決過程記錄下來。

我們根據(jù)這次問題的解決過程，整理出一個典型案例，放入到故障指南中。

俄羅斯的這個客戶對我們的故障指南很滿意，這時候他說：“現(xiàn)在看一下，后來發(fā)的那個150多頁的日志參考太厚了，還是精簡一下吧?！?br>
好吧，說內(nèi)容不足的是你，現(xiàn)在說內(nèi)容太多的還是你，那就精簡吧。

升緯思考“如何更好地服務(wù)客戶”：提供《故障案例參考》，解決85%的同類問題

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，85%以上的問題都是曾經(jīng)出現(xiàn)過的問題，所以典型的故障案例參考就非常有價值了。

根據(jù)這次俄羅斯的案例問題，我們征求了全球各個客戶的故障和解決問題過程，整理了一本故障案例參考手冊，將最常見的故障案例和解決方法都收錄在里面。

這本書一下子成為一線工程師的必備寶典，很多工程師拿到這本手冊后，還會進(jìn)行二次定制，加入更多當(dāng)?shù)氐陌咐?，形成更適合當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)特點(diǎn)的案例參考。

飛躍思考：如何提供更好的服務(wù)


職場沉思

1、客戶提出的問題，極有可能不是他的真實(shí)需求。

2、多問兩個“為什么”，找到真實(shí)的需求，不能客戶說什么就做什么，否則就有可能做得越多，錯得越多。

3、飛躍思考能力：從一個孤立案例擴(kuò)展到全局思維，將一次單點(diǎn)的危機(jī)轉(zhuǎn)化為”向所有客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)“的機(jī)遇。


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作者：百家號鐳師兄

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