從“事故”到“故事”，只有47分鐘

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大家好，我是倡導“人人如龍”的鐳師兄，每天一個觀點和話題，今天我們聊一下“工作中的緊急事故”。

產(chǎn)品在使用時遇到緊急故障，客戶已經(jīng)指著鼻子了，這個時候怎么辦？

唯一減緩客戶情緒和焦慮的方法就是全力以赴、及時補救，將損失減小到最輕。

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12年前，我還在公司的研發(fā)部門，我們的產(chǎn)品遠銷海外，主要服務于當?shù)氐碾娦殴獭?br>
這就意味著我們與海外的客戶經(jīng)常有時差，對方在上班的時候，我們這邊可能正處于深夜。

凌晨，電話突然響起來

大概在5月的一個深夜，我的手機突然響了起來，我一看是領(lǐng)導老H的電話。

他說：“你現(xiàn)在就去公司，非洲某國的客戶遇到一個緊急故障，必須立刻解決掉，你以前寫過幾個類似的案例，應該能幫得上忙。你打這個電話，了解情況?！彼o了我一個號碼。

我一聽就著急了，看一下鬧鐘，現(xiàn)在還是凌晨1:12分，估計一線的同事現(xiàn)在急瘋了，否則不會在這個時間點直接找到研發(fā)來求助的。

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我一邊快速穿衣服，一邊撥打那個海外同事的號碼，了解情況。

同事說他們那邊當?shù)貢r間是晚上6點多鐘，正是業(yè)務高峰期，客戶的網(wǎng)絡突然某些片區(qū)的斷網(wǎng)，有兩個區(qū)域還是商業(yè)區(qū)。

當?shù)剞k事處的同事現(xiàn)在已經(jīng)到了客戶的機房現(xiàn)場，但是故障無法快速定位出來，客戶的領(lǐng)導就站在他們背后，只能找研發(fā)求助。

我一邊通話，一邊出門向公司跑過去。我住的地方離公司很近，平時只有10分鐘的步行路程，而且當時沒有打車軟件，很難及時叫到出租車。

3分鐘之后，我氣喘吁吁地跑到公司樓下，這個時候還一直與辦事處的同事保持通話中。

樓下的保安看了一下我的工卡，就放行了。

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進電梯前掛了電話，我乘坐電梯快速到了自己的工位，電腦接入系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)必須到機房的模擬環(huán)境中去核對服務器的相關(guān)信息，于是就下到8樓的機房，結(jié)果我的工卡刷不開門禁：因為我不是機房管理員。

連續(xù)徒勞地刷了幾次工卡，都無法打開門，這個時候辦事處的同事電話又打過來了，我告訴他我在機房門口，一會進去，讓他等一下，然后掛了電話。

機房門口貼了管理員的聯(lián)系方式，我打過去，大概20秒之后接通了，管理員說他出差了。

緊急時刻，總是會有意外

我一聽就要原地爆炸了，但還是壓制著急躁的情緒，問他將門禁卡交接給誰了。

他說：“別急，交接人住得比較遠，但在我工位后面的密碼柜中還有一張備用的門禁卡，密碼柜的密碼為xxxx?！?br>
他的工位在5樓，我等不及電梯了，就從樓梯上快速下到五樓，結(jié)果弄巧成拙：

該死的！這一層樓梯間進入工作間的門不知道為什么是鎖上的，只能從工作間那一側(cè)打開。氣得我狠狠踢了一腳鐵門。

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快速衡量了一下，我不清楚其他樓層是否也是這樣，保險起見，我還是爬上8樓，從電梯上下到5樓，這個過程浪費了5分鐘。因為快速爬樓，更因為著急，自己心跳如鼓，汗流浹背。

在管理員的密碼柜中拿到門禁卡后，再回到8樓，快速進入機房，聽著空調(diào)嗡嗡的熟悉聲音，急躁的心情一下子放緩下來。

在我開始核對信息時，另外兩個同事也趕到了，他們直接到了機房，我們?nèi)齻€人分工，一個核對信息，一個分析日志和代碼，我在內(nèi)部庫中找類似案例。

這時候海外辦事處的同事將我們這邊情況告知了客戶，稍微安撫了一下客戶的情緒，哄著客戶去機房外面抽煙去了。

我們幾個緊急定位之后發(fā)現(xiàn)這個問題很難短時間內(nèi)找到根因，應該是與設計的套餐參數(shù)有關(guān)系，不過我們給出了規(guī)避方案，就是將虛擬內(nèi)存的空間擴大3倍，就可以恢復業(yè)務，但是具體原因要繼續(xù)定位。

辦事處的同事立即按照我們給的操作進行規(guī)避處理，很快業(yè)務就恢復了，客戶對我們的快速反應能力非常贊賞，觀察了一會也離開了。

后來這個案例就成為客戶講給別人聽的故事，充分肯定了我們公司的能力。

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快速解決問題，及時恢復信任

我這個時候看了一下手表：1點59分。這次緊急事故從接到電話到恢復業(yè)務，一共花費了47分鐘的時間。

雖然這個過程很短，但是大家都是沖刺速度過來的，所以決定先回去休息，上班的時候再分析問題。

后來我們出了一個補丁版本，徹底解決了這個問題。

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在工作中，一定會遇到各種緊急情況，尤其是關(guān)系到客戶利益的事故問題。我在一些客戶的現(xiàn)場見過很多類似的場景，大多數(shù)公司第一反應就是定位問題，也有的公司則是推脫責任。

實際上，只要能夠快速解決問題，這樣的公司更令人放心，說明公司的快速處理能力是更靠譜。

大概就是所謂的“患難見真章”吧。

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作者：百家號鐳師兄

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